Eduka restoraniäri jaoks ei piisa maitsvate toitude valmistamisest ja odavate hindadega müümisest. Uute klientide meelitamine restorani ja püsikülaliste lojaalsuse teenimine on hea restoranipidaja üks peamisi ülesandeid. Aga kuidas saaksite võita nende usalduse?
Miks võidelda külaliste pärast?
Restoraniäri analüütikud ütlevad, et keskmine nn lojaalsete külaliste, st inimeste, kes regulaarselt (näiteks üks või kaks korda kuus) konkreetset restorani külastavad, arv on umbes 15% külastajate koguarvust. Samal ajal annavad sellised külalised asutusele kuni poole kogukasumist, kuna nende keskmine tšekk on reeglina veidi kõrgem kui esimest korda tulnud külaliste oma. Lisaks võimaldavad lojaalsed külalised vaatamata hooajalisele langusele ja kriisidele restoraniomanikul arvestada suhteliselt püsiva sissetulekuga.
Prestiižsete restoranide lojaalsusprogrammid ei tohiks sisaldada mitmesuguseid "soodushinnaga" kampaaniaid, kuna see mõjutab negatiivselt nende mainet eliitettevõtete maine osas.
On ilmne, et lojaalsete klientide kogumi moodustamine on väga oluline, kuna konkurents restoraniäris on üsna suur, mis tähendab, et ellujäämiseks ja õitsenguks on restoranil vaja püsikülalisi, kes ei käi restorani regulaarselt ise, vaid soovitavad seda ka sõpradele, sugulastele ja kolleegidele. Traditsiooniliselt on erinevad lojaalsuse loomise ja säilitamise programmid palju odavamad kui uute klientide restorani meelitamine.
Usalduse võitmine
Selleks, et restorani tulevad inimesed saaksid selle püsikülalisteks, on vaja mitmeid olulisi asju. Kõigepealt peate rahuldama nende ootused asutuse külastamisel. Reeglina ootavad restoranikülalised vastavalt kulutatud rahale teatavat kvaliteeti, teenindust ja tähelepanu. Restorani väljakutseks on nende ootuste täielik täitmine.
Kuid see on alles esimene samm: loomulikult viib see selleni, et teie külaline jääb rahule, kuid usaldus on endiselt kaugel. Peate välja töötama lojaalsuse tasustamise programmi, mis toob teie ettevõttesse ikka ja jälle rahulolevaid külalisi. Need võivad olla erinevad sooduskaardid koos kumulatiivsete allahindlustega või punktiprogramm, mis võimaldab külalistel pärast teatud arvu punktide kogumist tasuta süüa saada. Lisaks ei tohiks unustada kutsete ja kingituste saatmist SMS-i ja e-posti teel. See kehtib eriti pidulike sündmuste puhul, näiteks sünnipäevade puhul. Loomulikult nõuab see külastajate isikuandmete kogumist, mis viiakse kõige sagedamini läbi küsitlemisega sagedase külaliskaardi väljastamise ajal.
Tõhus viis usalduse võitmiseks on tavakülalise poole pöördumine nimepidi, mille tunneb ära ka kaudselt, näiteks plastkaardilt lugedes.
Sotsiaalvõrgustike arenedes hakkas olulist rolli mängima tagasiside, mis väljendus konkreetse restorani külastajate arvustustes Internetis, samuti restorani administratsiooni reaktsioon neile arvustustele. Isegi rahulolematu külaline võib restorani uuesti meelitada, kui vastate õigesti tema negatiivsele arvustusele, pakute hüvitist või allahindlust. Põhimõtteliselt reageerivad inimesed igale tähelepanuvõimele soodsalt, alates kohtumisest fuajees asuva restorani direktoriga kuni viisaka vastuseni negatiivsele arvustusele.
